Telefon kaydı olmayan sozlu onay tuketici hakem heyetinde geçerli sayilmaz. Sistemde SMS link onayi veya imzali ek onay formu olmadan ek kalem islenmesi tahsil edilemez. Çözüm: bundan sonra her ek kalem için müşteriye SMS link gonderilir, müşteri tikladiginda IP+zaman damgali onay sisteme dusler. Telefon onayi alindi ise görüşme hemen ardindan SMS ile metin gonderilip "Bu kalem için onay verdiginizi onayliyor musunuz?" sorusuna evet yaniti istenir; bu yazili kanit sayilir.
Sanayi Bakanligi Yetkili Servis Hizmetleri Yonetmeligi geregi degisen parça müşteriye teslim teklif edilir. Müşteri istemezse red tutanagi imzalatilmali, parça etiketlenip 1 ay servis arsivinde tutulmalidir. Sistemde iş emri kapanisinda "Eski parça teslim: Edildi / Reddedildi / Imha" seçimi zorunlu yapılır. Red tutanaginda parça seri no veya etiket no yer alir; ileride sigortaya iade veya iade hakki dogarsa belge zincir kalmis olur.
Yetkili Servis Yonetmeligi ve Tuketici Koruma Kanunu kapsaminda parça tipi müşteriye yazili olarak bildirilmelidir. Aksi durumda müşteri OEM bedeli odedigini iddia ederek fark iadesi talep eder ve hakem heyetinde kazanir. Sistemde iş emri teklifi PDF ciktida her parça yaninda "OEM / OE / Yan Sanayi" etiketi otomatik basilir; müşteri onayi bu etiketle birlikte alindi sayilir. Yan sanayi tercih ediliyorsa fiyat avantaji da gösterilir, boylece müşteri bilincli sececek.
Min seviyesi haftalık tuketim x tedarik süresi x güvenlik faktoru formuluyle hesaplanmali. Örnek: haftada 5 adet satilan, 7 gün tedarik suren parça için min = 5 x 1 x 1.5 = 8 adet. Uyari sıklığı yuksekse iki seyden biri: (1) min seviye gerçek ihtiyactan yuksek tanımlandı, dusurulur veya (2) tedarik süresi uzadi, alternatif tedarikci bulunur. Sistemde Stok Hareket Analizi raporu son 90 gün tuketimi gosterir, gercekci min seviyesi otomatik onerilir.
Yetkili servis hizmetlerinde norm süre faturalandirma esasidir; müşteriye gerçek çalışma süresi degil norm süre tahakkuk ettirilir. Ustanin yavas calismasi servisin verim sorunudur, müşteriden tahsil edilemez. Tersi durumda (norm 4 saat, usta 2 saatte bitirdi) yine norm süre faturalanir, kar fazlasi servisin verimligine yansir. Sistem norm süre - gerçek süre raporu cikartir; sürekli norm uzeri suren işlemler ustanin egitim/teknik destek ihtiyacini gosterir.
Iscilik garantisinde aynı ariza aynı sebep koşulu vardir. Iadeli iş emrinde teknik teshis yapılır: (1) ariza aynı parcadan aynı sebepten kaynaklaniyorsa iscilik ve parça ücretsiz, (2) farklı sebep (kullanım hatasi, dis darbe) saptanirsa ayri ücret cikartilir, (3) garanti süresi geçmiş veya KM asilmissa standart ücret uygulanir. Sistemde iade iş emri acildiginda önceki iş emri otomatik baglanir, garanti durumu (geçerli/bitti) renkli gösterilir. Musteriye teshis raporu yazili sunulur, anlasmazlikta hakem heyetine bu rapor sunulur.
No-show politikasi yazili ve önceden duyurulmus olmalıdır. Ilk no-show ücretsiz tolerans kabul edilir, sistemde müşteri kartinda etiket oluşur. Ikinci no-show sonrası online depozito linki ile randevu alinir; gelmedigi takdirde depozito iade edilmez, geldigi takdirde fatura tutarindan dusulur. Büyük onarim randevuları (debriyaj, motor revizyon) parça siparişi tetikledigi için daima depozito ile alinir. Bu kural müşteriye randevu sırasında SMS ile yazili bildirilir.
Sistemde Kapasite Analizi raporu son 90 gün doluluk oranini ve red edilen randevu sayisini gosterir. Yuzde 95 uzeri doluluk + red sayısı yuksekse iki secenek vardir: (1) yeni lift/usta yatirimi (orta vadeli, sermaye gerektirir), (2) işlem turune göre zaman dilimi optimizasyonu (küçük bakimlar sabah saatlerine, büyük onarimlar erken sabaha alinarak kapasite verim yukseltilir). Hafta sonu açık kalmak veya iki vardiya secenegi de degerlendirilir. Yedek liste ile iptal slotlari hemen kullanıldığında gerçek kapasite yuzde 10 - 15 artar.
Teknik teshis raporu oluşturulur; ariza sebebi belirlenir. (1) Uretim hatasi/parça arizasi: garanti geçerli, ücretsiz tamir + tedarikciye iade. (2) Kullanim hatasi (asiri yuk, yanlis yakit, soğuk havada zorlama vb.): garanti dusebilir, raporda gerekce ayrintili belirtilir, müşteriye yazili sunulur. (3) Dis etken (taslama, su basmasi, kaza): garanti kapsami disi, özel onarim ücretli. Anlasmazlikta hakem heyetine teshis raporu sunulur; rapor olmadan "kullanım hatasi" iddiasi geçersiz sayilir.
Tedarikci ile yazili sozlesmede garanti sartlari belirlenmis olmalı (RMA süresi, iade nedenleri kabul listesi). Kabul edilmedi durumda sirayla: (1) sozlesmeyi hatirlatma yazisi, (2) avukat ihtarnamesi, (3) ticaret odasinda arabuluculuk, (4) son care icra/dava. Bu süre boyunca müşterinin maliyetini şirket karsilar; aksi durumda müşteri yatay iletisimde markaya zarar verir. Tedarikci secimine dikkat: iade orani yuksek veya garanti kabul etmeyen tedarikciler kara listeye alinir, küçük fiyat farkı garanti riskini olusturmaya degmez.
Eksper raporundaki kalemler disinda yapılan işlem sigorta tarafından odenmez. Iki secenek vardir: (1) Ek eksper talebi — sigortadan ek eksper istenir, gelip inceler, ek raporda onay verilirse kapsama eklenir, (2) Müşteri onayi — ek hasar müşterinin cebinden olacak, yazili onay alinarak ayri müşteri faturası kesilir. Hicbir durumda eksper raporu disinda iz birakacak işlem yapilmamali; aksi takdirde ne sigortadan ne müşteriden tahsil edilir. Sistemde "Sigorta İş Emri" tipinde eksper raporundaki kalemler kilitli, baska kalem eklenmesi onay gerektirir.
Sigorta sozlesmesindeki vadeyi geçen tahsilatlar için sirayla: (1) Sirketin hasar departmanina yazili hatirlatma (e-posta + iadeli taahhutlu posta), (2) Özet hesap mutabakat istegi, (3) Anlasmali servis muhatap kisisi ile görüşme, (4) Hukuk departmanina basvuru veya avukat ihtarnamesi, (5) Sigorta Tahkim Komisyonu basvurusu. Bu süre boyunca sirketle yeni hasar dosyasi acmama (yeni alacak biriktirmemek için) tercih edilebilir. Sistem alacak yaslandirma raporunda 60+ gün geçen tahsilatlari kirmizi gosterir; bu sirketlerle yeni sozlesmede vade kisaltma veya pesin ödeme şartı istenir.
Iletisim Yönetim Sistemi (IYS) mevzuati ve KVKK Madde 11 geregi müşteri her zaman SMS izin geri cekme hakkina sahiptir. Sistemde müşteri kartinda SMS izin durumu (verildi/iptal) ve iptal tarihi tutulur; iptal sonrası tüm kampanya, bakim hatirlatma, randevu onayi gibi SMS gonderimleri otomatik filtre ile durur. Sadece işlem ile dogrudan ilgili SMS (iş emri onayi, fatura linki, garanti formu) gonderilebilir; bunlar ticari mesaj sayilmaz. İptal talebi yazili veya SMS ile "STOP" gelir; sistemde 24 saat içinde işleme alinir.
Vergi mevzuati geregi müşteri faturaları ve geçmiş iş emirleri 5 yıl saklanır; 5 yıl sonra arsivlik olarak ayrilir, 10 yıl sonra fiziksel imha edilebilir. Sistemde pasiflestirilmis müşteri kaydı tamamen silinmemis, sadece pazarlama listesinden cikartilmistir; geçmiş iş emirleri arsivde bulunur. Müşteri yeniden geldiginde yeni açık riza alinarak kayıt yeniden aktiflestirilir, geçmiş isim emirleri yeni karta baglanir. Bu süreç sistemde Arşiv Müşteri Geri Yukle menusunden tek tıkla yapılır.
Fark yuzde 2'yi geciyorsa sebep arastirmasi gerekir: (1) Kayıt hatasi — iş emrine yazilan parça sistemden dusulmemis veya yanlis kart kullanilmis; çözüm personel egitimi + barkod zorunlulugu, (2) Hirsizlik — günlük kamera kayıt kontrol, depo erişim sinirlandirma, (3) Fire hesabı yanlis — sarf malzeme tuketim formulleri gerceginden farklı, gercege uyumlandirilir, (4) Tedarikci eksik gonderim — mal kabul sırasında sayim eksikse kayıt yapilmamali. Sistem her sayim donemi sonrası Sayim Fark Analizi raporu cikartir; tekrarli fark veren kategoriler kirmizi isaretlenir.
SKT geçmiş motor yagi kullanım hatasi olusturur; oksitlenen yagin koruyucu ozellikleri azalir, motora zarar verebilir. Yasal olarak kullanilmamalidir. SKT 90 gün kala sistem uyari verir; o donemde indirimli kampanya (yuzde 30 - 40 indirim) ile satışı tetiklenir. SKT gectikten sonra: (1) iadesi mumkunse tedarikciye geri gonderilir (mal alış sozlesmesinde şart varsa), (2) iade kabul edilmiyorsa imha tutanagi ile gider yazilir, fiziksel olarak atik yag toplama merkezine teslim edilir. Muhasebede Stok Imha hesabina alinir; KDV indirimi iptal edilir.
Brut kar marji yuzde 30'un altina dustugunde kategori bazında inceleme gerekir. (1) Parca tarafinda — alış fiyatlari yukseldi mi, satış fiyatlari güncellendi mi, tedarikci pazarligi yapıldı mi; alternatif tedarikci, hacim indirimi, OE/yan sanayi orani artirma kararlari incelenir. (2) Iscilik tarafinda — iscilik saat ücreti enflasyona göre güncellendi mi, norm sureler doğru tanımlı mi, indirim oraninda kontrolsuz indirim var mi; saat ücreti yıllık enflasyon orani + verim hedefiyle guncellenir. (3) Genel gider — kira, elektrik, personel maaslari nispetinde ciro yetersiz mi, ek hizmet (lastik depolama, klima bakim paketi) ile ciro artirilabilir mi.
Verim raporu tek başına yorumlanmamalidir; uc boyutlu degerlendirme gerekir: (1) Verim — iscilik hizi (norm/gerçek), (2) Kalite — iade orani ve müşteri sikayeti, (3) Hacim — aylık iş emri sayısı. Yuksek verim + yuksek iade kalitesiz hızlı iş anlamina gelir (kotu). Düşük verim + düşük iade titiz fakat yavas usta anlamina gelir (egitim ile hizlandirilir). Yuksek hacim + düşük verim iş yogunlugu degil dagitim sorunu olabilir. Adil prim sistemi uc boyutu birlikte degerlendirir; örnek formul: (Verim x 0.4) + ((100 - Iade) x 0.4) + (Hacim x 0.2). Tek metrik prim sistemi haksizliga yol acar, motivasyonu bozar.
Hayır, sistem aynı plaka için açık (tamamlanmamış) iş emri olduğunda uyarı verir ve mevcut iş emrini açar. Bu yöntem, parça ve işçiliklerin tek dosyada toplanmasını sağlar.
Müşterinin onay vermediği parça/işçilik satırları İptal olarak işaretlenir, stok rezervi geri alınır ve faturaya yansımaz. Müşteri redde dair not da iş emrine eklenir.